Gestión de redes sociales.

El Social Media Manager es aquel profesional que diseña y planifica la estrategia y campaña en los Social Media (redes sociales). No se trata de diversión pura junto a nuestros amigos a través de contenidos simpáticos en redes sociales es aquel que tiene la capacidad de darle a estos medios un enfoque empresarial, impulsar los objetivos de la empresa y crear una comunidad alrededor de los propósitos de cada compañía, no es solo postear mensajes cortos alocadamente. Es importante ser nativo dentro las redes sociales y actuar con soltura y naturalidad. El Networking consiste en cultivar relaciones, trabajamos con la sociología y la psicología más que con tecnologías.

Es quien encuentra puntos comunes de interés y los convierte en metas su labor básica está en apoyar a estos líderes para impulsar el sueño y las metas de la compañía.

La inteligencia emocional es otro de los factores “sine qua non” de un Community Manager del 2011, no olvidemos que el nuevo modelo relacional en el que estamos insertos es horizontal y plural, construyendo relaciones a través de la emocionalidad fundamentalmente y donde el vínculo con los usuarios y sus redes personales, tema no menor si evaluamos la potencia de la evangelización cuando se consigue, la inteligencia emocional es la base de un buen Community Manager, por lo que manejar exitosamente los delicados códigos de la persuasión, el encantamiento, la sinceridad -por sobre todo- y el respeto por la reputación son cualidades “per se” en una profesión cuyo santo patrono debiera ser el flautista de Hamelin, por su capacidad de convocatoria. Habrá que aumentar el compromiso de los clientes hacia la marca -engagement- y hacer sentir a cada cliente como alguien que es escuchado y entendido.

Hoy la web 2.0 intenta proporcionarnos mecanismos, herramientas y procesos de coaching focalizados en el desarrollo de la inteligencia emocional -interpersonal e intrapersonal-. El papel de la inteligencia emocional en profesiones actuales como el community management resulta evidente:

1. Potenciación de habilidades sociales: No hay que olvidar que nuestro ámbito de trabajo es el Social Media. Es fundamental contar con capacidades comunicativas y conseguir que nuestra marca resulte cercana al receptor. 
2. Desarrollo de la empatía: Fundamental si pretendes escuchar y comprender a las comunidades. 
3. Comunicación asertiva: Un community manager no debe transmitir un estilo de comunicación agresivo y, por supuesto, tampoco debe mostrar una actitud pasiva.

En la actualidad, Facebook con su poderosa plataforma y su intuitiva interfaz hizo que los conocimientos de programación y de manejo de datos pasaran a un segundo plano dentro de los requerimientos para el perfil del puesto del community manager de hoy en día, una actividad en la que cada vez más se requieren conocimientos y dotes de comunicación y marketing.

El Community Manager actual debe obligatoriamente poseer aptitudes de liderazgo y empatía unidas a una serie de capacidades y conocimientos que van mucho más allá de la simple moderación de comentarios, conocimientos técnicos y administración de base de datos. Se trata de un profesional con un rol crucial dentro del plan comunicacional de cualquier marca o compañía. Para esto se hace necesario e indispensable el tener una visión estratégica global que trascienda a la visión sesgada y parcial de las campañas del día a día, ya que solo con una visión holística de la estrategia corporativa, es posible volcar los contenidos y contactos más adecuados al grupo objetivo, promoviendo y alentando la discusión, el diálogo y el contacto en las redes sociales, especialmente en Facebook, donde la comunidad se convierte en un eslabón crucial dentro de la cadena de valor de toda la compañía. El conocimiento y manejo de datos más duros y su interpretación, unido a la destreza con las herramientas de product managing para desplegar y organizar el trabajo y las acciones contempladas en el tiempo, ya se trate de una comunidad juvenil o de un selecto club de accionistas; la administración de una comunidad es una área incluida dentro de la gestión de una compañía, sea del tamaño que sea, por lo que sus acciones deben estar en concordancia y organización con lo que planifican los demás componentes del conjunto corporativo y, de la misma forma, evaluados por sus resultados, por lo que una adecuada planificación y capacidad de proyección en el tiempo, es otro factor fundamental.

Los instrumentos y herramientas básicas para realizar bien esta labor incluyen entre muchos otros:

Listado de problemas. Será necesario contar con un documento donde dé cuenta de los distintos problemas que sufren los usuarios, ya que quizás más personas poseen el mismo problema.

Alarmas.El Social media manager habrá de crear alarmas que le indiquen cuándo alguien habla de su marca mediante un artículo, comentario, mensaje en foro, entre otros medios. Para ello, existen herramientas como “Google Alerts” que cubren bien esta función, con búsquedas en Twitter y lectores de URL abreviadas que liguen a la Web de la empresa puedes saber quién habla y qué dice sobre ella. Asimismo, puedes visitar tags determinados en WordPress, en concreto uno que sea el nombre de tu empresa.

Foros. Vigilará todos los hilos en foros en los que ya se ha hablado de su empresa para ver qué comenta la gente, si hubiera algún comentario negativo o positivo podría responderle, siempre identificado como miembro la empresa y diciendo la verdad.

Twitter. Una vez acabada la labor de “vigilancia” debería gestionar la cuenta de Twitter, un gran trabajo que requiere tiempo y dedicación. Es recomendable responder siempre a todas aquellas personas que han hecho un reply o han enviado un Mensaje Directo. El objetivo de incluir a Twitter es tanto el de informar como el de hacer partícipe al usuario de la vida diaria de la empresa.

Eventos. Congresos, charlas, concursos y festivales integran esta lista.

Flickr y en Youtube. Como salida multimedia de la empresa podrían crearse canales en Flickr y en Youtube. Sin embargo, no es recomendable crear estos canales si no hay suficiente material para dotarlo de contenido de calidad. Si sólo existe un vídeo corporativo, mejor insertarlo directamente en la página Web o en el grupo de Facebook.
Redacta contenidos interesantes para tus seguidores, se creativo investiga a fondo, coloca vídeos, infografías y otros recursos multimediales.
Invita a participar y a conversar, pídeles que opinen, muestra interés genuino por sus necesidades.
Comparte datos e información que les de un valor añadido, como datos sobre el sector o rubro, novedades, tendencias, etc.
Recompensa y galardona a quienes te siguen a través de las redes sociales, ofrece una primicia, un avance de tu nuevo proyecto, una foto especial de lo que estás preparando.
La fidelidad se desarrolla en la medida que tus seguidores reciben el buen trato que desean obtener.
Otra herramienta útil resulta al contar historias, o storytelling haz que tu historia sea interesante, mantén el foco somos personas conectando con otras personas, mantén un alto nivel de empatía, y logra que se sientan identificados todos aprovecha el día a día, la rutina diaria, no des por sentado nada, observa de la manera que observas cuando visitas un lugar por primera vez, capitaliza los hechos reales, los ejemplos tomados de la realidad, provoca respuestas emotivas y reacciones emocionales, dales motivos para volver, invítales a regresar, que tus historias sean repetibles y fáciles de compartir, adelanta solo un poco de lo nuevo que tienes por compartir, asegúrate de consolidar en ellos que ésta es su marca, es de ellas y de ellos, ten siempre presente que las historias invitan y motivan a actuar.

Ante la constante creciente de la demanda de anunciarse de forma online en los últimos cuatro años mediante el uso de la web 2.0 (redes sociales, blogs, páginas web, Google Adwords, etc.) y la escasez de tiempo, provocó la creación de un nuevo puesto de trabajo en las agencias de publicidad que, además de liberar al Community Manager de tareas, hace otras nuevas. Nace así, primero en Estados Unidos y posteriormente en Europa, el puesto de Record Manager. La principal y más importante responsabilidad de esta nueva profesión es la búsqueda, gestión y control de datos e información sobre la marca o compañía para la que realiza la campaña para internet. Además, es necesario encargarse de mantenerlos vivos hasta el fin de la campaña, haciendo un seguimiento de los mismos diariamente para saber si lo realizado surte efecto o no y además justificarle al cliente su inversión y así, poder persuadirlo de realizar más campañas en línea.

Actualmente la relación entre el Record Manager y el Community Manager se produce por la necesidad de recibir información de la marca para poner en marcha una estrategia de mercadeo eficiente y que responda a los intereses de sus potenciales clientes, por lo que en la pirámide de información bidireccional con la que se construye la red, la calidad se optimiza y se gestiona de forma óptima para los consumidores en términos de seguridad y prevención del fraude; mientras que su rol hacia las marcas radica en dotarlas de información de gran valor que permita poner en marcha campañas de marketing que realmente satisfagan los intereses de los usuarios. El Record Manager es la continuación lógica del Community Manager, ambos son necesarios y ambos se complementan en pos de la optimización de la marca y la calidad en el servicio al cliente, no en vano, son profesionales que canalizan la comunicación entre las marcas y los usuarios; piedra filosofal de la identificación de necesidades e intereses y absolutamente imprescindible para la puesta en marcha de una estrategia de marketing online. La gestión y el fomento de las comunidades a través del dinamismo de una constante alimentación de contenidos, es lo que convierte al Record Manager en el Jefe de Prensa de la web social. Esperamos haber satisfecho tus dudas más básicas sobre esta nueva profesión que algunos han empezado a llamar la profesión del futuro.

Dentro de las asignaciones y funciones que se deberá asumirse en el roll de la gestión de las redes sociales podemos incluir: La investigación, monitorización y seguimiento, hay que mantener vigilancia constante y permanente sobre su marca, su producto, sus competidores, seguidores y fans, mercado, grupos de interés común. Distinguir, identificar y diagnosticar a partir de datos relevantes una tabla dinámica de situación y posicionamiento comunicacional del emprendimiento en las redes sociales. Diseñar, programar y articular la estrategia de comunicación 2.0 de la organización en las redes sociales. Informar, explicitar e integrar la estrategia de comunicación 2.0 con todos los públicos internos y externos, directos e indirectos, formales e informales dela empresa o ente para optimizar la aplicación y desarrollo dinámico de la misma. Conversar, compartir y participar activamente en la reputación de la empresa, escuchando y respondiendo rápida, ágil y respetuosamente. Seleccionar, producir y administrar contenidos de interés común para la comunidad, los usuarios y la organización en forma horizontal y recíproca. Conectar, colaborar y cooperar para la generación de intercambios de opinión que faciliten el surgimiento y diálogo permanente entre la organización y sus diversos públicos en las redes sociales. Evaluar, Analizar y reprogramar nuestra Estrategia de Comunicación 2.0 a partir de mediciones cuantitativas y cualitativas de nuestra performance en las redes sociales. Otro aspecto importante para delinear la tarea de un Community Manager está dado por el contexto en el que trabaja: las redes sociales y las ventajas, oportunidades y resultados que pueden aportar a la comunicación institucional. Entre los elementos a destacar de la importancia de contar con una campaña de Comunicación en las redes sociales vale la pena mencionar que la misma: Fortalece la Imagen Institucional ya que aporta un espacio de relación más natural con sus diversos públicos y permite sumar a la misma valores clave como la pertenencia a una comunidad, cercanía, horizontalidad, transparencia, etc. Otorga visibilidad complementando la estrategia comunicacional 2.0 de una organización al reforzar sinérgicamente la reputación, reconocimiento de marca y su repercusión en toda la web. Innova ofreciendo nuevas posibilidades para el mercadeo, el branding, las comunicaciones internas, etc. Genera insumos clave para la administración de riesgo y de crisis comunicacional a partir de la investigación, monitorización y seguimiento permanente de aquello que se dice en las conversaciones que se suscitan en las redes sociales facilitando identificar rápidamente temas clave y actuar preventiva y/o paliativamente en tiempo real; genera competitividad a partir de la cooperación ya que el establecimiento de canales horizontales de comunicación permite descubrir lo que el consumidor prefiere en cada momento y, de esta manera, modificar y renovar productos y servicios.

Para estar actualizado con las oportunidades que la correcta gestión de la publicidad digital dispone para tu empresa y para tus anunciantes puedes visitar Google Engage y Microsoft Advertising.

En la práctica gestionar la redes sociales a favor de la construcción de una marca, demanda tener dominio sobre cuatro asignaciones que solían estar completamente separadas, algunos le llaman community manager 4.0:

1. Crear una comunidad de seguidores en redes sociales que genere tráfico para el o los sitos web, y la posibilidad de cerrar ventas. (community manager)
2. La usabilidad del diseño web orientado al cliente -internauta-. (Diseño Web)
3. Conocer la arquitectura de los sitios web y la preparación del posicionamiento en motores de búsqueda. (Posicionamiento web)
4. Mensura de todas las acciones -favorables o no- y convertir ventas y tráfico cada acción. (Analítica Web).

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Tus comentarios son siempre bienvenidos. 

Éxitos. Que estés bien

El autor de este post es publicitario, creativo y productor audiovisual y ha incursionado exitosamente como docente universitario para el Instituto de Mercadotecnia y Publicidad de México, así como en la UNITEC en Honduras desde hace más de veinte años. Es asesor publicitario independiente, redactor de artículos sobre publicidad, conferencista y blogger.

Social Media Management

A social media manager is a professional who designs and plans social media campaign strategies. Is not just fun with friend through sympathetic contents in social networks, is the person who is able to give these means a corporate approach, promoting the company’s objectives and creating a community around the purposes of the company; is not just about posting short messages wildly. It’s important to be a native within the social networks and act naturally with ease.

Is the person who finds common interest points and turns them into his focal point to support these leaders and give impulse to the dreams and goals of the company.

The emotional intelligence is another “sine qua non” factor of a 2011 Community Manager, let’s not forget that the new relational model in which we are emerged is plural and horizontal, fundamentally building relations through emotions and the bond with the users and their personal networks, no lesser topic when we evaluate the power of evangelism when achieved, the emotional intelligence is the foundation of a good Community Manager, which being able to successfully handle the delicate codes of persuasion, enchanting, honesty –above all- and respect for the reputation are qualities “per se” in which the saint’s profession should be the Hamelin piper, for his ability to attract.

Today the web 2.0 tries to provide us with coaching mechanisms, tools and processes focused in the development of emotional intelligence –inter and intrapersonal- . The roles of emotional intelligence in careers like community manager turn obvious:

1.       Enhancing Social Skills: Let’s not forget that our work scope is Social Media. It is fundamental to have communication skills and make our brand close to our receiver.

2.       Development of Empathy: It is fundamental if is intended to listen and understand the communities.

3.       Assertive Communication: A community manager should not give aggressive communication style and, of course, should not give a passive attitude.

Nowadays, Facebook with its powerful platform and intuitive interface left programming and data management in a second level within the requirements for a Community Manager position today; it’s becoming an activity in which is requiring more and more communications and marketing skills.

A Community Manger must have leadership and empathy skills tied to a series of abilities and knowledge that go beyond simple comment moderation, technical knowledge and data base administration. It’s about a professional with a crucial role in the communicational plan of any brand or company. It is necessary and essential to have a strategic and global vision that transcends a biased and partial campaign of the day to day that only with a holistic vision of the corporative strategy is possible to dump the contents and appropriate contacts to the target group, promoting discussions, the dialogue and social network contacts, especially in Facebook, where the community becomes a crucial link in the value chain of the company. The knowledge and management of hard data and interpretation, along with skills and tools of product managing to display and organize work and the contemplated actions in time, either is a youth community or a selected club of investors; the administration of a community is included in the company’s management, no matter the size, so its actions must be consistent with the organization of the rest of the corporate components and the same way, being evaluated by its results for which a proper planning and projection capability over time is a key factor.

The basic tools to this work include among others:

List of problems. A document with a list of the user’s problems is necessary; since it’s possible that more than one person has that same problem.
Alerts. The social media manager must set alarms that indicate when an article, comment, board messages mention the brand. There are tools like “Google Alerts” that covers this function with searches in Twitter and abbreviated URLs that link to the company’s website, you can find out who is talking and what they are saying about the company. Likewise, you can visit predetermined tags in WordPress, one of your company’s.
Forums.  Monitoring all threads in forums in which the brand has been mentioned and what is being said, if there are any negative or positive comments they could be answered, always identifying you as a member of the company and answering with the truth.
Twitter. Once the monitoring is done, the twitter account should be managed, a great job that requires time and dedication.  It’s advisable to always answer to those that reply or send Direct Messages. The goal of having a Twitter account is both to inform and to make the users know the day to day of the company.
Events. Conferences, speeches, contests and festivals are in this list.
Flickr and Youtube. Creating channels like Flickr and Youtube are a multimedia way out for the company. However, is not recommendable to create these channels if there is not enough quality content to fill it with. Ergo, if there is only one corporate video, put it directly on the web site or the Facebook group.

With the constant growing demand for online advertisement in the past four years through the Web 2.0 (social networks, blogs, web sites, Google Adwords, etc.) and shortage of time, it led to the creation of a new working post in ad agencies, in addition to freeing the Community Manager from some work, does a few more.  Thus is born, first in the U.S.A. and later on in Europe, the post for Record Manager. The first and most important responsibility of this new profession is the search, management and control of information about the brand or company for which the campaign is being made. It is also necessary to it alive until the end of the campaign, tracking it daily to see if it’s having the desired effect or not and also to justify the client about his investment, to being able to persuade him to make more online campaigns.

Right now, the relationship between the Record Manager and the Community Manger produces the need to receive information from the brand or company to start an efficient marketing strategy and that will respond to the interest of its potential clients, so in the two-way information pyramid with which the network is built, the quality is optimized and managed in an optimal way for the consumers in terms of security and fraud prevention; while its role to the brands lies in providing information that allows the launching of a marketing campaign that will satisfy the interest of the users. The Record Manager is the logical continuity of the Community Manager, both are necessary and both complement the optimization of the brand and the quality of customer services, not in vain, they are professionals that channel the communication between the brands and the users; the philosopher’s stone to the identification of interests and needs and absolutely necessary for the launch of an online marketing campaign.  The management and promotion of communities through the dynamic and constant feed of contents, is what makes a Record Manager in chief of social web press.

I’m hoping your basic questions about this new profession or what some have called, the career of the future, have been answered. Your comments are always welcomed.

Be Safe

Mauricio Pineda

Translations by: MJ Sandoval